同样是危机公关为什么马蜂窝和滴滴、自如的反差那么大

在互联网高度透明的环境下,加上社交网络的裂变传播,以及自媒体的放大效应,公关工作面临严峻考验,一个不留神,公关行为不仅不能达到降低负面影响的作用,还有可能产生火上浇油、雪上加霜的反作用。

这段时间,有很多危机工作做不好,反而火上浇油的案例。比如最近引发全民的滴滴事件,以及甲醛超标的自如房屋事件。

这两起事件因为企业不够高明的公关方式,加上数亿网民的催化和光速般的传播速度,企业不仅无法得到大众的谅解,反而更加剧了信任危机。

但有一家企业,因为一次危机公关,用8万块的赔偿款做出了800万的刷屏传播效果。如果你关注过微博热门事件的线万打车到希腊”的公关事件。

微博网友@二村不停原本打算去俄罗斯海参崴旅行,并在马蜂窝上预订了海参崴的巴巴多斯旅馆,谁知竟被马蜂窝订错了,订成了远在希腊的巴巴多斯岛旅馆。

两家旅馆仅差一个字,却相隔了整个欧亚,距离11730公里,步行要走95天,打车过去也要整整6天。

系统对接错误而导致订单有误的情况虽然很让人郁闷,但只要后续处理得当,还是可以得到用户的谅解的,马蜂窝之所以会陷入“危机”,主要还是客服的一波骚操作。

发现无法入住后,该网友第一时间联系了马蜂窝的客服,从13:31到15:10,这长达一个半小时多的时间里,客服的处理速度相当相当慢,一直在推卸责任,从头到尾给出的回复只有“正在跟进中”,而没能给出解决方案。

后来,因旅馆已客满,无房可订,该网友放弃了索要解决方案,让国内的朋友给马蜂窝客服打了个电线.自行打车前往订错的旅馆,报销车费,并赔偿100元优惠券

不知道客服如果知道打这一趟车预计要耗费整整6天时间,还要花费8万人民币会是什么样的感受,但该网友明显是觉得活久见,直接在微博发布了《马蜂窝:抱歉,你在海参崴预订的酒店我们订到希腊了?你打车去希腊吧》的文章,不多久就得到了246万 的阅读,微博上#马蜂窝打车去希腊#的线万的阅读和讨论。

当天下午,马蜂窝拿一个仅仅488名粉丝,只发过2条微博的小号做出了回应,更是让该网友怒不可遏,再次发布文章质疑,这件事也在微博上不断发酵。

马蜂窝这才拿官方微博做出了回应,给出了官方道歉,除给予三倍于原订单的赔偿外,坚持补偿用户打车的全部费用,也就是8万人民币,还给出承诺,只要用户遇到类似的误订时间,都将给予订单金额三倍补偿。

一是勇于面对、承认并承担自己的错误与责任,不找借口推脱回避自己的问题,站在用户的角度去思考问题,这一点与之前的海底捞事件相似。

二是找到核心问题所在。这一次的事件看似是由于系统对接错误导致的,但其实主要问题是出在客服身上,@二村不停自己也表示主要问题是客服的傲慢与推卸责任。在马蜂窝的公关声明中,明确提到了客服存在的问题,也对客服的工作失误表现出了最大的诚意。

三是提出了让人可以接受的赔偿方案,还“将错就错”履行了8万块打车费用的“承诺”,为这一次的维权话题带来了戏剧化的效果,也因此被称为“年度最搞笑公关”。

马蜂窝的这波公关不仅及时扭转了风向,还在各大媒体的曝光下获得了千万级的传播量,网友们也因此得知了马蜂窝也可以预订酒店,可谓是一举两得。

滴滴在乐清案的道歉声明中,虽然用了“万分悲痛”、“愧疚”、“自责”、“辜负了信任”、“负有不可推卸的责任”等看似真诚的字眼,但我们可以发现,这一连串的表达与四个月前郑州空姐遇害案的道歉声明几乎是如出一辙。

再看看自如,一篇“阿里员工的白血病病逝,生前住自如”的爆料,将自如“甲醛超标”的问题推上了风口浪尖,自如官方曾先后两次发表声明,表达了自如在解决空气质量问题上的努力,并承诺自如客申请免费空气监测,如果超标,有三种解决方案。自如总经理熊林也表态,“是我们的责任,我们定承担”。

马蜂窝的“危机”归根结底只是经济纠纷,给用户造成的损失可以用金钱弥补,而且马蜂窝也积极地这样做了。

而滴滴顺风车在四个月内出现了两起司机,已经属于刑事案件,背后是一条条鲜活的生命,并且,大众质疑的也不仅仅是滴滴的道歉声明,而是滴滴的企业价值观和管理问题。自如虽然没有背负刑事案件,但背后的代价也是租户的健康与生命。

而且,这两家企业都并非是第一次出现问题,而是屡教不改,大众自然没法像原谅马蜂窝一样原谅滴滴和自如。

在企业危机公关的处理上,除了要态度诚恳之外,最重要的是要通过“知行合一”来用实际行动证明你的态度。

据了解,马蜂窝承诺的赔偿均已经到账,当事网友也晒出了收到赔偿的截图,这种知行合一的措施就很让公众信服。

滴滴在郑州空姐遇害案之后,也曾提出一系列的整改措施,但却未见有效实施,直到又一起悲剧发生,滴滴依然采用熟悉的道歉公关,一而再,再而三地请求公众谅解,却没有把事件的发生作为整改的动力,这也是大众主要质疑的方面。

自如也是一样,虽然提出了自如客可以申请免费空气检测,但到了执行层面,却是检测结果不合格才可以办理无责退换租,若检测结果合格,则要客户自行承担检测费用。他们好像忘了,作为一家房屋租赁企业,保证每一间房屋空气质量合格是其应尽的责任,而不是用户要碰的运气。

所以,遇到危机公关,不是光道歉就有用的,还要看怎么道歉,以及怎么做,只有两者都做对了,才有可能变负面为正面,化危机为机遇。

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注